الهدف من الوظيفة:

ضمان تجربة عملاء مميزة من خلال إدارة تواصل فعال مع العملاء قبل وبعد الخدمة، متابعة رضاهم، معالجة الشكاوى، وتحسين رحلة العميل في كافة نقاط الاتصال، بهدف رفع مستوى الالتزام، الولاء، ونتائج CSI.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

1. إدارة تواصل العملاء – Before / During / After Service

• التواصل مع العملاء لتأكيد مواعيد الصيانة مسبقًا عبر الهاتف والرسائل.

• المتابعة أثناء عملية الصيانة لتحديث العميل بحالة المركبة عند الحاجة.

• التواصل بعد تسليم المركبة لضمان رضا العميل عن الخدمة.

• إدارة المكالمات الواردة وتقديم الدعم العام للعملاء.

• تقديم معلومات واضحة حول الخدمات، العروض، ومواقع الفروع.

2. قياس وتحسين رضا العملاء (CSI)

• إجراء مكالمات متابعة بعد الخدمة وتسجيل نتائجها في النظام.

• متابعة مؤشرات رضا العملاء وتحليل نتائج CSI.

• إعداد تقارير أسبوعية وشهرية عن مستويات الرضا والملاحظات المتكررة.

• رفع الملاحظات الحرجة إلى مدير خدمات ما بعد البيع لمعالجتها.

• اقتراح فرص تحسين رحلة العميل داخل مركز الخدمة.

3. إدارة الشكاوى وحل المشكلات

• استقبال شكاوى العملاء بكفاءة وتوثيقها في CRM أو نظام الشركة.

• تحويل الشكوى للجهة المختصة او الفرع المختص.

• متابعة الشكوى حتى إغلاقها وإبلاغ العميل بالحل.

• رفع الشكاوى النوعية للمدير المباشر للتصعيد عند الحاجة.

• تحليل أسباب الشكاوى المتكررة واقتراح حلول جذرية.

4. تطوير العلاقات وخدمة الولاء

• التواصل مع العملاء المنقطعين عن الصيانة لمعرفة الأسباب واستعادتهم.

• الترويج للبرامج الخاصة مثل عقود الصيانة والضمان الممتد.

• المشاركة في حملات الاتصال لزيادة حجوزات الورشة.

• إدخال وتحديث بيانات العملاء بشكل صحيح في CRM.

• متابعة مؤشرات Retention & Return Customers.

5. دعم عمليات ما بعد البيع

• التنسيق مع مستشار الخدمة عند وجود تحديثات مهمة للعملاء.

• مساعدة فريق الاستقبال خلال الضغط الشديد.

• دعم حملات الاستدعاء (Recalls) بالتواصل مع العملاء وتحديد المواعيد.

• التعاون مع قسم قطع الغيار بشأن الاستفسارات العامة.

• ضمان توثيق كامل لجميع المكالمات والتواصل في CRM.

6. مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

• نسبة رضا العملاء بعد الخدمة (Overall CSI).

• معدل إغلاق الشكاوى خلال الوقت المحدد SLA.

• معدل عودة العملاء (Customer Retention).

• عدد المتابعات اليومية / الأسبوعية.

• نسبة التحديث الصحيح لبيانات العملاء في CRM.

• متوسط وقت الرد على العملاء (Response Time).

• مستوى الاحترافية في المكالمات وجودة التواصل.

المؤهلات المطلوبة:

• درجة جامعية مناسبة (إدارة أعمال – تسويق – علاقات عامة).

• خبرة 1–3 سنوات في خدمة العملاء أو مركز اتصال (يفضل قطاع السيارات).

• إجادة استخدام أنظمة CRM وبرامج الأوفيس.

• القدرة على التعامل مع العملاء الغاضبين وإدارة المحادثة باحترافية.